Ayer se publicó el informe de Accentur Interactiv y Fjord llamado The love Index que, como dice el nombre, presenta las marcas que enamora más a los consumidores de Estado Unidos, Reino Unido y Brasil. Según el informe, las más queridas son Apple, Microsoft y Netflix.
Lo que sorprende de estos resultados es sin lugar a duda el éxito de Netflix, porque si Apple, Google y Microsoft son marcas ya bien conocidas y valoradas en todo el mundo, Netflix es una marca mucho más reciente que ha alcanzado el éxito en muy poco tiempo. La empresa nació en 1997 y en aquella época ofrecía servicios de alquiler de dvd y videojuegos. Pero, a partir de 2008 tomó un camino diferente: es decir activó el servicio de streaming mediante tarifa plana que está teniendo mucho éxito en todo el mundo, como se pone de manifiesto en el informe The Love Index. En los otros puestos del ranking se encuentran Samsung, Sony, Google, Amazon, fitbit, Facebook y Walmart. Cabe destacar que la mayoría de ellas están relacionadas con el mundo TIC y digital.
La encuesta fue llevada a cabo en u plazo de más de dos años y se encuestaron más de 27 mil personas. La pregunta que está a la base del informe es ¿qué es lo que hace que los consumidores se enamoren de una marca? Fueron cinco las características empleadas para describir y evaluar las experiencias de los consumidores con las marcas: Fun (atraer la atención de los consumidores de una manera divertida), Relevant (la facilidad en encontrar informaciones claras y personalizadas), Engaging (identificar las necesidades de los consumidores y adecuarse a sus expectativas), Social (ayudar a las personas a ponerse en contacto) y Helpful (eficiencia, facilidad de uso y capacidad de adaptarse a lo largo del tiempo). El conjunto de estas características genera el resultado y permite evaluar el rendimiento de las marcas en cualquier sector y en cualquier mercado. Cada marca puede destacar más en una de las categorías en particular: por ejemplo, Netflix triunfa en la categoría Fun, Amazon en Helpful, Facebook en el ámbito Social, Apple lidera por Engaging.
Según explica el equipo de Accenture, las interacciones entre las personas y estas marcas está aumentando las expectativas hacia otros productos y servicios que utilizan. Una tendencia que se observa sobre todo en el sector tencológico y que Fjord y Accenture definen “expectativas líquidas”. Las expectativas de los consumidores están cambiando más rápido que nunca y los aspectos que la gente prefiere en una determinada industria influyen y definen lo que esperan de otras. Es decir, son los clientes y no los competidores los que están marcando la senda a seguir. Y cumplir con las expectativas de los clientes es cada vez más difícil pero es el valor añadido que genera confianza en la marca misma.
El sistema de medida adoptado por The Love Index para determinar el rendimiento de las marcas podría ser adoptado por cualquier empresa para evaluar la satisfacción de sus clientes y entender qué aspectos mejorar y cómo lograrlo. ¡Ojalá todos logren el éxito de Netflix!
