Nelle scorse settimane, la classifica di Interbrand metteva in fila i marchi dal valore più alto a livello globale. La ricerca pubblicata oggi da Accenture Interactiv e Fjord e intitolata The Love Index rivela viceversa, come dice il nome stesso, quali sono i brand più amati entro i confini degli Stati Uniti d’America, del Regno Unito e del Brasile. E nelle prime posizioni si trovano ben poche sorprese: in testa ci sono infatti Apple, Microsoft e Netflix, con quest’ultimo che nel giro degli ultimi anni è riuscito a salire ai vertici del gradimento grazie a un servizio ormai apprezzato in ogni angolo del mondo.
Già, perché se gli altri due brand presenti sul podio sono delle vecchie e radicate conoscenze, Netflix vanta una storia più breve, ma indubbiamente di successo. L’azienda nasce soltanto nel 1997, offrendo come attività principale quella di noleggio di dvd e videogames. Dal 2008, però, arriva la svolta: viene attivato il servizio di streaming in abbonamento che in questi anni sta riscuotendo un boom a livello planetario. Come il podio della classifica di The Love Index, d’altro canto, testimonia. A ruota troviamo Samsung, Sony, Google, Amazon, Fitbit, Facebook e Walmart.
L’indagine è stata effettuata nell’arco di ben due anni, su un campione di ventisettemila persone. La domanda di partenza da cui parte l’iniziativa è: cosa fa sì che gli utenti amino un prodotto? Cinque le sfere che sono state individuate per spiegare il rapporto tra i cittadini e i brand: Fun (tenere l’attenzione delle persone in modo divertente), Relevant (rendere facile informazioni chiare e personalizzate), Engaging (identificarsi con i bisogni delle persone e adeguarsi alle loro aspettative), Social (aiutare le persone a connettersi tra di loro) e Helpful (è efficiente, semplice e sa adattarsi nel corso del tempo). L’insieme di tutte queste caratteristiche va a formare il punteggio complessivo. L’intento è infatti quello di misurare i servizi e le esperienze che le marche offrono. Ogni brand può dunque eccellere ad esempio in una categoria più che nelle altre: la sopracitata Netflix è leader alla voce Fun, Amazon per Helpful, Facebook per l’ambito social (ma dai?), Apple per Engaging. Il tutto viene rappresentato a forma di pentagono, per semplificarne la comprensione.
Come viene spiegato dal team di Accenture, le interazioni tra le persone e questi brand stanno alzando le loro aspettative verso gli altri prodotti e servizi che utilizzano. Un fenomeno che viene guidato dal settore tecnologico, come si vede, e che Fjord e Accenture definiscono “aspettative liquide”. Alzando l’asticella delle proprie aspettative, si aspettano di ricevere i medesimi standard anche quando si rivolgono ad altri marchi dello stesso o anche di altri settori. Indipendentemente dalla posizione geografica, ogni azienda ha una sua forma caratteristica che rappresenta le peculiarità che gli utenti amano di più nei brand. È questo valore aggiunto, ben incastonato nell’immaginario collettivo, a fare la differenza rispetto ai competitor.
Il metodo utilizzato per stilare il The Love Index può essere adottato da qualsiasi azienda per misurare il livello di gradimento da parte del pubblico e dunque capire dove e in che modo agire per migliorarsi. Magari sarà difficile effettuare un exploit come quello di Netflix, ma tutto è utile, non è vero?
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